5 Dinge CIOs Need to Know About CX

2014-01-10  |  Comebuy News

1. Ihre Kunden zu engagieren. Bruce Temkin, Geschäftsführender Gesellschafter der Gruppe Temkin, ein Kunde Erfahrung (CX) Forschung und consulting-Unternehmen, sagt Unternehmen müssen Kunden über vielfältige Kanäle ausstrecken: "Anrufe abhören, Rückmeldungen aus den Erhebungen zu lesen, und erfahren Sie, wie dies in der Entwicklung von IT zu integrieren", sagt er. AT & T tat dies, wenn es seine CX im Einzelhandel neu gestaltet. "Wir hatten Kunden, die direktes Feedback über die Technologie zu bieten", sagt CIO Thaddeus Arroyo, dessen Team auch aus Videos von Kunden, die Interaktion mit Vertriebsmitarbeitern gelernt.

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2. Mieten Sie Hauptakteure. Temkin sagt, dass mehr Unternehmen einen Chef Erfahrung-Offizier an die Spitze CX Initiativen hinzufügen. "Es ist wichtig Führungskraft für den CIO Partner mit", sagt er. Und CX sollten andere Einstellung Entscheidungen zu beeinflussen. "CIOs müssen haben weitere wichtige Spieler konzentriert auf das Verständnis der Interaktion zwischen Kunden und das Geschäft", sagt er. Kyle McNabb, VP und Practice Leader bei Forrester Research, fügt hinzu, dass dieses Talent House sein sollte. "Wenn sie zum Outsourcing verlassen haben, müssen sie es zurückbringen." Er sagt auch, Business-Analysten, Prozess - und kundenorientierte zu trainieren lohnt.

3. Mehr mit Analytics. Im Idealfall werden Sie Ihre Kunden so gut wissen, dass Sie einschätzen können, was sie als nächstes tun werde. "Mit predictive Analytics können wir verstehen über 100 verschiedene Elemente, warum Kunden [Zufriedenheit] Resultate, geben", sagt Temkin. Unternehmen müssen vorhanden sein, wo die Kunden sind, einschließlich der auf social Media. Dell, hat zum Beispiel 3.500 social-Media-Mitarbeiter um die 25.000 Kommentare zu behandeln, wird es pro Tag. Temkin sagt, ist es wichtig, diese Daten zu analysieren und wieder Kunden über social-Media-Kanäle.

4. Halten Sie Technologie einfach. Temkin sagt, komplexer Technologie kann verletzen Ihre CX-Strategie und eine Hauptausschaltung. "Wenn Sie nutzbar machen es nicht, Sie Ihre gesamte Investition wegwerfen gehen", sagt Temkin. AT & T's CIO Arroyo ist damit einverstanden, dass Kunden Technologie sofort und ohne Anweisungen arbeiten wollen. "Sie wollen nicht Überraschungen."

5. Zufriedene Kunden möglicherweise Ihren ROI. Kundenbindung ist das Endziel der CX-Strategien, aber es ist auch eine der härtesten zu erreichen, sagt Temkin. CIOs müssen das Führungsteam an Bord zu erhalten, bevor eine bedeutende CX Investition. "Die größte Herausforderung ist immer die Organisation, Trade-Offs zwischen kurzfristigen finanziellen Ziele und langfristige Kundenbindung Ziele zu machen," sagt Temkin. Arroyo sagt die Investitionen waren lohnt an den AT & T. "Kunden Zufriedenheit, auf der ganzen Linie verbessert hat," sagt er. "Wir haben sogar, wirksamer [at] verkaufen Erwartungen."

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