App ins Rampenlicht: British Airways-iPad-app verbessert Kundenservice

2014-01-08  |  Comebuy News

Kann eine benutzerfreundliche Enterprise-Anwendung bereitstellen Kunden-Service-Probleme lösen? Für British Airways scheint die Antwort ja. Im August führte die Fluggesellschaft ein Pilotversuch in dem etwa 100 Besatzungsmitglieder iPads mit seiner neuen erweiterten Service-Plattform-Anwendung geladen erhielten. Nach einem erfolgreichen Test ist die Fluggesellschaft jetzt 2.000 iPads mit der app für hochrangige Besatzungsmitglieder Streckennetzes verteilen.

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Die iPads und die app sollen lange Rollen Papier, die Liste der Passagiere an Bord und bieten Informationen wie Fluggesellschaft Club Status, Ticket-Klasse und spezielle diätetische Anforderungen zu ersetzen, falls vorhanden. Die iPads, aktualisiert über ein Mobilfunknetz kurz vor Abflug und nach der Landung bieten Flugbegleiter ein sehr viel differenzierteren Tool.

"Es gibt viel mehr Informationen über diesen Fluggast", sagt Mike Croucher, Leiter IT, Architektur und Lieferung bei British Airways. "Zum Beispiel können sie sehen, dass auf einer vorherigen Reise, der Passagier in der ersten Klasse wurde, aber das Entertainment Center hat nicht funktioniert. Das Crew-Mitglied kann jede Korrespondenz haben wir davon hatten sehen."

Das iPad-Programm wurde inspiriert durch den Wunsch, den Kundenservice zu verbessern. In den vergangenen Jahren Beziehungen zwischen der Fluggesellschaft und ihre Flugbegleiter wurden mit Streiks und in der Nähe von Streiks, und die kranken Gefühle waren Blutungen über in Kundenservice, Croucher erklärt. Um Kunden besser bedienen "Wir wollten unser Engagement zunächst mit der Kabinenbesatzung wieder herzustellen", sagt er.

British Airways benutzt die Agile Software-Entwicklung-Methodik, die es regelmäßig Updates, in der Regel einmal im Monat, seit die app gestartet Freigabe hat. Sie fordert Feedback vom Crew-Mitglieder und ihre Verbesserungsvorschläge folgt. Eine solche Verbesserung jetzt kann Besatzungen zu sagen, ob gibt es mehrere Mitarbeiter der gleichen Firma auf einem Flug, selbst wenn sie sind nicht zusammen sitzen. "Oft man eine Gruppe von Leuten wo ist der Geschäftsführer in First Class oder Businessclass mit Kollegen in der Wirtschaft" Croucher Notizen. In eine weitere Verbesserung sind Sitze mit Passagieren, die von First oder Businessclass wegen Überbuchung herabgestuft wurden zur schnellen Identifizierung farbcodiert.

"Wir tun eine Menge tuning um messaging, Format und die Farben auf dem Bildschirm,", fügt er hinzu. "Es ist ein ständiger Prozess der Priorisierung und Verbesserungen. Wir sind immer die Anwendung in viele verschiedene Richtungen entwickelt."

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