Forrester: Kundenzufriedenheit ist größte ungenutzte Quelle der Gewinne

2013-12-30  |  Comebuy News

Analyst Firma Forrester behauptet, dass Kundenzufriedenheit ist heute die größte ungenutzte Quelle der Gewinne im Geschäft und Projekte, die das Ziel Abteilungen Druck sind.

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Harley Manning, Co-Autor von "Outside In: The Power von setzen Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens, sagte Computerworld UK, dass Unternehmen wie sie Kundenzufriedenheit Ansatz überdenken müssen.

"Wenn Sie Kundenzufriedenheit aus der Perspektive betrachten der was sie tun können, um Ihre Kosten zu reduzieren, was es kann tun, um Ihren Umsatz zu steigern, und dann schau dir die Rückkehr auf Investitionen dieser Art von Projekten, zu tun, dann die Diskussion über Kundenzufriedenheit auf einer ganz anderen Ebene geschieht und merkst, das wahrscheinlich die größte ungenutzte Quelle der Gewinne im Geschäft heute"sagte Manning.

"Wenn Sie zu den besten der Welt an der Vermarktung Sie würde kämpfen, weil es eine ausgereifte Disziplin ist und gut verstanden. Jedoch wenn du sagtest, du gehst darauf ein besseres Kundenerlebnis als Ihre Mitbewerber zu konzentrieren, konkurrieren plötzlich Sie in eine andere Arena."

Manning sagte, es schwer ist zu beurteilen, Ihre Systeme intern, um verstehen, welche Auswirkungen sie auf die Kundenzufriedenheit haben, und dadurch die IT-Abteilung sollte eine 'nach außen-in'-Perspektive, wobei es jedem Punkt beurteilt an dem der Kunde mit dem Unternehmen interagiert.

"Nehmen Sie jeweils die berührt, die der Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Vielleicht in eine Retail-Standort, über das Telefon, auf einer Website auf einem mobilen app - schauen, ob die zugrunde liegende Menschen, Prozesse, Strategien und Technologien, die dazu beigetragen, die Erfahrung, dass der Kunde hatte bei jedem dieser Punkte Sie macht schnell erkennen, dass Sie Gelegenheit für ganz bestimmte Dinge mit Technologie, diese Erfahrung zu verbessern wird", sagte er.

Bill Band, Hauptanalyst für Anwendungsentwicklung & Lieferung bei Forrester, Manning stimmte zu und sagte, dass die Unternehmen beginnen zu erwachen um den Nutzen der Kunden, die eine Priorität, die Druck auf es Abteilungen platziert ist, zu erleben.

"Verbesserung der Kundenerfahrung ist neue Anforderungen auf Abteilungen setzen. Insbesondere ist eine Sache, die mir aufgefallen ist, dass die Projekte, die Unterstützung erhalten cluster rund um die digitale Interaktion mit Kunden tendenziell, da in der heutigen Zeit eine Menge von diesen Kreisen um Mobile oder Web.

"Infolgedessen viel mehr Technologie-Heavy-Projekte rund um diese Kunden Erfahrungen Inbetriebnahme wird", sagte Band.

"Auch die Rolle der Technologie Arbeitnehmer innerhalb dieser Organisationen verändert wie Firmen beginnen, sich mehr auf die Kundenzufriedenheit. Technologie-Mitarbeiter müssen stärker strategisch zu werden", fügte er hinzu.

"Es ist mehr ein Schlaglicht auf die IT-Organisation zu helfen, führen Sie Geschäftsstrategie gelegt wird. So ist es nicht mehr über Wartung und Support, sind diese Leute jetzt wichtige strategische Vermögenswerte. Viele von ihnen sind aus reinem Rollen in verschieben Geschäftsrollen Technologie und Marketing/Vertrieb Business units näher."

Das Buch erscheint am 28. August und umfasst mehr als 80 Fallstudien aus 15 Branchen in 16 Ländern, darunter Beispiele von Boeing, E.ON Energie, FedEx, T-Mobile und Virgin Media.

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