Telcos sollten interne Beschwerde Daten zeigen: ACCAN

2013-12-30  |  Comebuy News

Australiens Peak Telekommunikation Verbraucher Anwalt forderte Telcos zu internen Beschwerde Daten offenbaren während Zielvorgaben für Beschwerde-Reduktion.

Comebuy Verwandte Artikel: TIO bleibt 'verkehrsreichsten Ombudsmann': ACCANTIO: Beschwerden fallen, sondern global roaming noch ein IssueTelcos benötigt, um mehr Infos über PricingAlmost im vergangenen Jahr 200.000 Telco Beschwerden geben: TIOOptus mobile Beschwerden auf dem Vormarsch; Telstra immer besser: TIO

Der Anruf kommt etwa drei Jahre nach die Branche ein Ultimatum von Regierung erhielt, um seine Handlung oder Gesicht-Verordnung zu bereinigen.

Optus News, Zuständigkeiten und Kontaktdaten

In einer Branche Konferenz Rede in Melbourne heute lobte Australian Communications Consumer Action Network Chief Executive Teresa Corbin die Industrie für Verbesserungen seitdem.

Die Verbesserungen haben eine Verringerung im roaming-Gebühren, phasing-out irreführende Begriffe wie "Caps", leichter verfügbaren Informationen über Rechte des Kunden an die Telekommunikation Industrie Ombudsmann (TIO), kritische Informationen Zusammenfassungen an Stelle von Kauf und Kunden Nutzung Warnungen enthalten.

Doch während Beschwerden nach unten tendierte haben, gab es noch 40.021 neue TIO Beschwerden aufgenommen von Januar bis März dieses Jahres beim Bürgerbeauftragten Finanzdienstleistung empfangen nur 7720.

Corbin sagte, dass die TIO galt als einer der geschäftigsten Ombudsleute Dienste in Australien.

"Eindeutig noch erheblichen Maß Beschwerden viel weiter sinken," sagte sie.

"So ACCAN Telcos gebeten hat, ihr eigenes fest sie können und sollten wir - Beschwerde-Reduktion-Benchmarks basieren auf, wie viel besser sie denken tun."

Corbin sagte geringere Beschwerden als Wettbewerbsvorteil handeln könnte. "sie möchten setzen einen vergleichbaren Maßstab, wie Origin Energy in 2007 wann legen Sie ein Fünf-Jahres-Ziel Ombudsmann Beschwerden zu reduzieren, auf 1,5 Beschwerden pro 1000 Kunden," sagte sie.

"Oder sie vielleicht lieber selbst zu einer anderen Branche benchmark--es ist an ihnen zu entscheiden." Während die meisten sechs Empfehlungen von der australischen Kommunikations- und Medienbehörde "Wiederverbinden der Kunde' Anfrage umgesetzt wurden, ist Umsetzung der Empfehlung des letzten Kunden Service-Leistungswerten, jetzt mehr als sechs Monaten überfällig.

Darüber hinaus fand eine Mystery Shopper-Umfrage von globalen Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG im Juli dieses Jahres veröffentlicht den Kundenservice erfahrene australische Telcos auf Platz 19 der 25 Länder vermessen, einschließlich, hinter Nigeria und Indonesien. Im Juni dieses Jahres, Optus CEO Kevin Russell sagte ABC in Business "die Industrie in Australien aus meiner Sicht ist rückwärts gegangen, in den letzten fünf oder sechs Jahre in Bezug auf wie es behandelt seine Kunden", führt, während Telstra CEO David Thodey hat vor kurzem gesagt: "Ich denke, diese [Verbesserung des Kundenservice] ist definitiv ein Marathon und ich habe durch die ersten 10 km. Es ist eine große Aufgabe." Ein kürzlich veröffentlichter Roy Morgan-Bericht festgestellt, dass 34 Prozent der Verbraucher, die in den letzten sechs Monaten beschwert haben nicht zufrieden waren, wie ihre Beschwerde behandelt wurde. MS Corbin auch Bedenken bezüglich der jüngsten Vorschläge, die einige Schutzmechanismen, die als "unnötige" Rollback werden könnte, "um Bürokratie zu verringern", betont, dass Kürzungen in der Verordnung musste sehr vorsichtig gemacht werden, da es gab noch Hinweise auf anhaltende Bedenken der Verbraucher. "Es gibt viele langjährige und wichtige Verbraucher-Schutz, vor allem zu mehr gefährdete Verbraucher, z. B. in regionalen und entfernten Australien, die Bestandteil der Telekommunikation-Landschaft für die absehbare Zukunft bleiben müssen," sagte sie.

« Back