Wokingham Rat Schnitte Kunde Reaktionszeiten mit Wolke Contact Center

2013-12-28  |  Comebuy News

Wokingham Borough Council hat die Zeit reduziert, es braucht reagieren auf Kunden-e-Mails von 10 Arbeitstagen auf drei, nach Durchführung einer Cloud-basierten Contact-Center-Plattform.

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Die Browser-basierte Plattform, bietet vom Anbieter LiveOps, auch der örtlichen Behörde die Möglichkeit, einen Audit-Trail für Kunden-e-Mails zu erstellen, die zuvor nicht existierte. Der Rat erhält rund 1.500 Telefonanrufe, 300 e-Mails und 60 Web-chats einen Tag.

"Unsere Reaktionszeit war ca. 10 Arbeitstage, und viel davon hatte, weil wir nicht, einen zentralen Mechanismus haben für die Verwaltung von e-Mails. Es gab keine Audit-Trail der was mit e-Mails geschah, keine Verbindungen an das Contact Center zurück", sagte Sarah Barrow, Leiter Kundenservice und Administration bei Wokingham Borough Council.

Der Rat arbeitete zunächst mit LiveOps im Juni 2009, wenn es die Plattform ermöglichen eine Web-Chat-Funktion auf ihrer Website bereitgestellt, sodass Kunden Dienst Kundenberater online chatten könnte wenn sie Teile der Website kämpfen wurden.

Dann zog es e-Mail-Management nach der LiveOps-Plattform, die alle die Kundenhistorie - bestehend aus e-Mails, Webchat und Texte - an einem Ort zu setzen.

Dies ermöglichte der Rat Kunde Dienstleister sehen eine Überwachungsliste der wie eine Abfrage behandelt worden waren, aber auch, wenn ein Agent nicht vorkam, andere Agenten gehen in das Dashboard und Abfragen zu erledigen.

"Wir haben die SLA (Service Level Agreement) von zehn Arbeitstagen nach drei Arbeitstage. In vielen Fällen sagte Kunden Antworten am gleichen Arbeitstag "Barrow.

Sie fügte hinzu: "Sie können auch Qualität versichern-e-Mails. Manager können, bevor sie ausgehen, durch die e-Mails zu überprüfen und stellen Sie sicher, dass sie perfekt sind, bevor sie ausgehen. Dies bedeutete, dass wir sicherstellen, dass der Kunde hatte die beste Antwort auf ihre Anfrage, damit sie nicht, uns erneut zu kontaktieren."

Mithilfe der LiveOps-Plattform, kann der Rat auch Nachrichten und Informationen per SMS oder e-Mail an Kunden übertragen, die für bestimmte Warnungen des Rates auf der Website registrieren. Z. B. erhalten Bibliotheksbenutzer eine e-Mail mit Informationen jeden Monat während der Wokingham die SMS-Funktion verwendet, um Warnungen zu Überschwemmungen oder Road Verschlüsse aussenden.

"Es ist ein wirklich guter Weg, um mit den Bürgern," sagte Barrow.

Im vergangenen Jahr Wokingham Rat begann mit der social-Media-Funktionen der LiveOps-Plattform, um seine Interaktionen zu verwalten und verabschieden bald die Funktion um den Channel zu verwalten.

", Die interessant für uns, da es uns eine andere Triebkraft gegeben hat in wir mit Kunden Interaktion," sagte Barrow.

"Vorher Menschen stöhnte auf, aber wir hatten keine Fähigkeit zur Interaktion und das Missverständnis zu beheben. [Jetzt] wir eine eins zu eins mit einer Person beschweren sich offline, können deshalb nicht in der Öffentlichkeit."

Wokingham's Vertrag mit LiveOps wurde zunächst für drei Jahre und wird auf rollierender Basis erneuert. Es verlängert den Vertrag mit LiveOps im Dezember 2010.

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